Supervisor Job at Insight Communications
Descripción de Puesto
Departamento
Operacional
Ubicación
342 San Luis St., Suite 304, San Juan, PR 00920
Puesto
Supervisor
Depende de
German Muñoz Ortiz
Título
Director de Operaciones
Tipo de puesto:
Jornada completa
Media jornada
Contrato
Interno
Horario:
Operación:
Lunes a Domingo – Turnos rotativos
Exento
No exento
Descripción general
El Supervisor de Call Center se encarga de la supervisión y control. Debe asegurarse de que las llamadas que reciben son atendidas en un tiempo acotado y que, a su vez, los clientes reciben la atención e información que solicitaban. Él supervisor debe intervenir en la resolución de complicaciones y se encarga del control y supervisión de personal de Call center, así como del cumplimiento de sus objetivos y funciones. Se requieren dotes de liderazgo, habilidades de motivación y servicio de atención al cliente. También es importante que sepa organizarse para la gestión de los horarios de su plantilla.
Supervisar la labor de empleados en las campañas asignadas. Genera reportes, mantiene control de ausencias y tardanzas y generar reporte sobre las mismas. Resuelve cualquier situación que se presente cada día con respecto a las campañas y empleados bajo la supervisión.
Responsabilidades
Supervisar las operaciones del centro de contacto.- Creación de análisis y informes operativos.
- Medir el rendimiento con métricas clave como abandono de llamadas, llamadas en espera, etc.
- Garantizar el cumplimiento de políticas relativas a asistencia, procedimientos establecidos, etc.
- Gestionar recursos operativos y cargas de trabajo.
- Análisis estadístico del volumen de tráfico para que los programas de gestión logren o superen los objetivos establecidos en las campañas salientes.
- Previsión y planificación: planes a corto, medio y largo plazo
- Administrar las responsabilidades de back office para asegurar el buen funcionamiento de la operación del centro de contacto.
- Supervisa la productividad de los representantes de servicio al cliente y genera informes.
- Revisa los datos del centro de contacto para monitorear los KPI en vivo, la experiencia del cliente y las estadísticas subordinadas.
- Supervisa los resultados individuales, del equipo y del centro de llamadas para identificar y actuar sobre las tendencias de desempeño tanto positivas como negativas para garantizar el logro de los objetivos de ingresos y de desempeño.
- Supervisa las llamadas de servicio para observar el comportamiento de los empleados, la precisión técnica y la conformidad con las políticas de la empresa.
- Responde preguntas y recomienda servicios correctivos para abordar las quejas de los clientes.
- Proporciona comunicación y seguimiento para garantizar que los representantes estén completamente informados de toda la información nueva relacionada con productos, procedimientos, necesidades del cliente y problemas, cambios o acciones relacionados con la empresa.
- Determine los procedimientos de trabajo, prepare los horarios de trabajo y agilice el flujo de trabajo.
- Estudia y estandariza procedimientos para mejorar la eficiencia de los subordinados.
- Mantiene la armonía entre los trabajadores y resuelve los agravios.
- Garantiza que los empleados tengan la formación adecuada y otros recursos para realizar su trabajo.
- Aborda problemas disciplinarios y / o de desempeño de acuerdo con las políticas de la empresa en conjunto de Recursos Humanos.
- Trabaja como miembro / líder de proyectos especiales o en curso que son importantes para la mejora del área / proceso.
- Apoya en el proceso de reclutamiento, evaluación y selección de miembros del equipo.
- Desarrollar y proteger la cultura empresarial.
- Toda u otra tarea designada por su supervisora o encargado no limitada a lo antes mencionado.
COMPETENCIAS, Requisitos y experiencia laboral
Experiencia laboral como supervisor.- Experiencia previa en gestión en un entorno de Call Center (preferiblemente)
- Dominio del inglés
- Experto en tecnología cono conocimientos en equipos telefónicos y programas informáticos relacionados
- Es esencial contar con experiencia en atención al cliente.
- Excelentes habilidades organizativas, gestión de tiempo y puntualidad.
- Dominio y/o familiaridad con los programas Windows (Excel avanzado)
- Dominio uso de Team y plataformas interacción virtual.
- Excelentes destrezas tecnológicas y manejos herramientas computarizadas.
- Capacidad para trabajar metódicamente y cumplir los plazos de entrega.
- Capacitado para trabajar bajo presión y responder alto volumen de trabajo.
- Capacidad de transmitir información para desarrollar a otros con el contenido.
- Habilidad de trabajar en equipo.
- Comunicación efectiva buena dicción, claridad, coherencia y orden al expresarse.
- Excelentes capacidades de comunicación verbal y escrita, interpersonal y comodidad para hablar y darse a entender entre grandes audiencias.
- Proactividad e iniciativa para implementar mejoras constantes.
- Poseer alto profesionalismo y habilidad de trato al clientes y compañeros.
Requisitos académicos
Estudios universitarios en Administración de Empresa o campo relacionado.- Bilingüe dominio inglés y español tanto verbal y escrito.
DEMANDAS
Trabajo mayormente sentado entre 7 a 8 aproximadamente para poder cumplir con éxito sus funciones esenciales.- Expuesto a uso de equipo computarizado en todo momento para realizar sus funciones.
- Se requiere visión, hablar y escuchar para ejecutar sus funciones y capaz de ser entendido.
- Estar disponible para trabajar horas extras en los casos de necesidad operacional que sea requerido.
- Requerimiento de viaje en caso de ser necesario a las instalaciones de Puerto Rico y República Dominica.
Aprobado por
Maria Miranda De Jesús
Título
Directora RRHH & Finanzas
Firma asociado
Fecha
Declaración del Plan de Acción Afirmativa / Igualdad de Oportunidades en el Empleo
Insight Communications, Corp. ofrece igualdad de oportunidades de empleo a todos los empleados y solicitantes de empleo y prohíbe la discriminación y el acoso de cualquier tipo sin tener en cuenta la raza, color, religión, edad, sexo, origen nacional, estado de discapacidad, genética, estado de veterano protegido, orientación sexual, identidad o expresión de género, o cualquier otra característica protegida por las leyes federales, estatales o locales. Esta política se aplica a todos los términos y condiciones de empleo, incluyendo reclutamiento, contratación, colocación, promoción, terminación, despido, retiro, transferencia, ausencia, compensación y capacitación.
Insight Communications, Corp.
342 San Luis St., Suite 304, San Juan, PR 00920
Tels. 787-625-1930, 787-625-1927, 787-625-1929 Fax. 787-625-1928
Lunes a domingo horarios rotativos
40 horas semanales, 80 bisemales y tiempo extra en caso ser necesario.
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